銅川礦務(wù)局運(yùn)銷公司在對外煤炭銷售中，堅(jiān)持“人文營銷”，突出“以客戶為中心”的營銷理念，加強(qiáng)對所有客戶關(guān)系的管理，提高客戶的滿意度，鞏固了市場占有份額。
近幾年，該局運(yùn)銷公司通過實(shí)施“大客戶戰(zhàn)略”，市場集中度提高，市場結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，但也發(fā)現(xiàn)由于地處內(nèi)陸富煤省，受鐵路運(yùn)力嚴(yán)重制約，在目前煤炭供需格局發(fā)生較大變化的形勢下，已給煤炭用戶提供了采購煤炭的多種途徑與機(jī)會，原有競爭格局已被打破，煤炭供需關(guān)系的不穩(wěn)定性開始顯現(xiàn)。這個(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)同志感到：只有通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，穩(wěn)定供需關(guān)系，才能鞏固已有的市場份額，從而形成長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。首先，建立了客戶檔案，加強(qiáng)客戶檔案資料的管理。在摸清客戶情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行客戶檔案的整理，對客戶的基本情況、生產(chǎn)經(jīng)營狀況、年煤炭需求量、合同訂貨及兌現(xiàn)情況、資信情況和其它有關(guān)情況，逐一登記造冊，由專人管理。其次，是對所有客戶按照信用等級進(jìn)行分類排隊(duì)，實(shí)行鐵運(yùn)計(jì)劃分類管理。堅(jiān)持“保重點(diǎn)、保大戶”，優(yōu)先保證重點(diǎn)計(jì)劃的落實(shí)兌現(xiàn)；凡客戶因生產(chǎn)急需，做到及時(shí)予以調(diào)整補(bǔ)充計(jì)劃，盡量滿足他們的需求。再次，是采取“走出去，請進(jìn)來”的辦法，加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，增進(jìn)相互理解，推進(jìn)雙方合作。堅(jiān)持經(jīng)常組織人員到市場進(jìn)行調(diào)研，了解客戶的需求與意見；每逢春節(jié)、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日，都要相互走訪慰問，增進(jìn)友誼；每年都要召開一至兩次供、需、運(yùn)信息交流座談會，及時(shí)了解客戶的需求導(dǎo)向，為他們提供良好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息共享化、決策科學(xué)化、效益最大化。目前，該局與省內(nèi)外30多家重點(diǎn)用戶供需關(guān)系穩(wěn)定，訂貨量約占年訂貨總量的90％以上。
編輯 王莉
